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마케팅 자동화(Marketing Automation)란?🔍
Team MAXONOMY ・ 2024.09.12
마케팅 자동화란?
마케팅 자동화(Marketing Automation)는 반복적이고 시간이 많이 소요되는 마케팅 활동을 디지털 도구를 활용해 자동화하는 것을 의미합니다. 과거의 마케팅은 매번 일회성 캠페인을 만들고, 고객 데이터를 하나하나 정리하며, 수동으로 성과 보고서를 만들어야 했지만, 오늘날의 마케팅 자동화 도구를 사용하면 훨씬 효율적으로 일할 수 있죠.
마케팅 자동화는 주로 다음과 같은 업무를 효율적으로 수행할 수 있습니다.
- 이메일 마케팅
- SMS 마케팅
- 모바일 마케팅(앱 푸시, 인앱 메시지 등)
- 크로스 채널 마케팅
- 캠페인 관리
- 테스트 및 최적화
- 성과 분석
마케팅 자동화가 중요한 이유
마케팅 자동화 도구를 잘 활용하면, 더 효율적으로 일할 수 있게되어 사소한 작업에 낭비하는 시간을 줄이고, 마케팅 전략에 대한 큰 그림을 고민할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 고객과의 소통을 더 빠르고 쉽게 만들어주며, 각 고객 개인에게 최적화된 마케팅을 가능하게 합니다. 하버드 비즈니스 리뷰의 분석에 따르면, 고객의 요구는 시간과 상황에 따라 달라지며, 기업은 이러한 변화하는 요구에 즉각 대응할 수 있도록 현재 사용 가능한 기술을 활용해야 한다고 강조합니다.
만약, 100만 명의 고객에게 이름이 들어간 푸시 알림을 보낸다고 생각해봅시다. 마케팅 자동화 툴 없이 진행한다면, 그 100만 개의 메시지 각각에 고객의 이름을 수동으로 입력해야 하며, 이는 캠페인을 몇 주, 몇 달 동안 발송하지 못하게 할 수도 있습니다. 하지만 마케팅 자동화를 사용하면 개인화 도구를 통해 각 수신자의 이름을 자동으로 불러와 단 몇 분 만에 캠페인을 발송할 수 있습니다.
단순 이름뿐만 아니라, 과거 구매 이력을 기반으로 한 제품 추천 메시지부터, 고객이 주문한 상품에 변동 사항이 있을 때 이를 알리는 반응형 메시지까지 쉽게 발송 가능합니다. 이러한 메시지는 단순한 가치를 넘어서 브랜드와 고객 간의 관계를 더욱 긴밀하게 만들어 줍니다.
마케팅 자동화 주요 기능
다음은 마케팅 자동화의 주요 세부 기능입니다. 고려하고 있는 마케팅 자동화 도구가 다음 기능을 제공하는지 확인해보세요.
- 동적 세분화 및 타겟팅: 실시간 데이터를 기반으로, 세그먼트를 생성하고, 해당 세그먼트를 실시간으로 자동 업데이트합니다. 예를 들어, "최근 24시간 이내에 제품을 리뷰한 고객", "7일 이상 활동 기록이 없는 앱 사용자", "30,000 포인트 이상의 잔액을 보유한 고객"와 같은 세그먼트를 만들고 이들을 대상으로 캠페인을 집행할 수 있습니다.
- 라이브 프로필: 고객의 위치 데이터, 언어 선호도 등 다양한 출처로부터 고객에 대한 관련 정보와 활동 세부 사항을 하나의 소스에서 통합해 제공합니다.
- 개인화 기능: 개별 고객의 여정에 맞춰 1:1 맞춤 메시지를 제공하며, 고객의 상황에 맞춘 접근이 가능합니다. 이를 통해 고객에게 더 적절한 메시지를 전달할 수 있습니다.
- 채널 최적화: 고객이 가장 반응할 가능성이 높은 채널을 통해 메시지를 전송할 수 있습니다.
- 전송 시간 최적화: 고객이 메시지를 열거나 클릭할 가능성이 가장 높은 시점에 캠페인을 전달함으로써 참여도를 높일 수 있습니다.
마케팅 자동화 핵심 : 실시간 데이터
하지만 이 모든 것은 실시간 데이터에 기반을 두고 있습니다. 데이터가 중요하다는 사실은 누구나 알고 있지만, 정말로 데이터를 수집하고, 관리하며, 이해하고, 활용하는 기업은 그리 많지 않습니다.
다시말하면, 데이터 관리를 제대로 한다면, 보유한 정보를 활용해 메시지 경험의 거의 모든 측면을 맞춤화하고 최적화할 수 있고 경쟁사보다 앞서갈 수 있습니다. 여기서 말하는 모든 측면이란 카피, 시각 자료, 메시지 발송 주기와 빈도 등을 말하죠.
또한, 단순히 데이터를 활용하는 것이 아닌 실시간으로 데이터를 수집하고 활용하는 것이 중요합니다. 이 데이터를 얼마나 신속하게 활용하느냐에 따라 브랜드 경쟁 우위가 달라집니다. 예를 들어, 사용자가 신발을 구매하려는 신호를 보였을 때, 그 거래를 마치도록 독려하는 메시지가 10분 후에 도착하면 구매로 이어질 가능성이 훨씬 높습니다. 그 메시지가 일주일 후에 발송된다면, 사용자는 이미 다른 회사에서 신발을 구매했을 가능성이 높겠죠.
배치 데이터 VS 스트리밍 데이터
기업이 고객에게 적시에 경험을 제공할 수 있는 능력은 시스템이 데이터를 처리하는 방식에 달려 있습니다. 마케팅 자동화 기술 생태계가 스트리밍 데이터를 기반으로 구축되어 있다면 더 빠르게 마케팅 대응을 할 수 있습니다. 반면, 배치 방식을 사용하고 있다면 이보다 훨씬 느리죠.
여기서 배치 데이터와 스트리밍 데이터의 차이는 무엇일까요? 배치 처리 방식은 마케팅 자동화 도구가 데이터를 개별 단위로 묶어서 처리합니다. 이 묶음은 시간 기반 스케줄(예: 매 24시간마다) 또는 특정한 데이터 양이 누적되었을 때(예: X량의 데이터가 모이면) 처리됩니다. 반면 스트리밍 방식은 특정 시간이나 임계값에 도달했을 때만 데이터를 처리하는 것이 아니라, 스트리밍 데이터 엔진이 각 데이터 단위를 개별적으로 처리하여 시스템 간에 실시간으로 정보를 지속적으로 흐르게 만듭니다.
스트리밍 데이터가 효과적인 마케팅 자동화를 지원하는 방법
추석을 대비하여 큰 프로모션 캠페인을 고객에게 보내려고 한다고 가정해봅시다. 고객에게 일반적인 프로모션 메시지를 보낼 수도 있지만, 오늘날 소비자의 90%가 관련 없는 메시지를 받으면 짜증을 내며, 개인화된 메시지가 평균적으로 10-30% 더 높은 수익을 창출한다는 사실을 무시할 수 없습니다. 배치 데이터를 기반으로 하는 마케팅 자동화 도구를 사용하여 개인화된 프로모션 캠페인을 보낸다면, 소비자 선호도와 행동의 변화가 반영되지 않을 위험이 있으며, 이는 고객이 더 이상 관심이 없을 수도 있는 제품을 추천하게 될 수 있습니다.
그러나 실시간 마케팅 자동화 도구를 사용하면, 이런 걱정은 없습니다. 대표적으로 Braze는 여러 소스에서 정보를 동적으로 가져와 마케팅 메시지를 풍부하게 구성할 수 있습니다. 고객이 앱이나 웹사이트에서 가장 최근에 본 제품 데이터를 자동으로 불러와 Braze SDK로 쉽게 수집된 데이터를 기반으로, 이메일이나 푸시 알림을 발송하는 즉시 이를 메시지에 자연스럽게 삽입할 수 있습니다. 고객과 더 스마트하고, 세심하며, 관련성 있는 소통을 하는 것이지요!
Braze 연구에 따르면, Liquid 개인화 같은 마케팅 자동화 도구를 사용하면 마케팅 이메일의 고유 클릭률이 1.7배 상승하고, iOS와 안드로이드 푸시 알림의 오픈율은 각각 1.3배, 1.5배 높아집니다. 스트리밍 데이터와 적절한 마케팅 자동화 도구를 사용하여 마케팅 캠페인을 간편하게 최적화하고, 전반적으로 더 나은 고객 경험을 제공해보세요.
팀맥소노미
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Braze 2025년 Q1 신규 기능 업데이트
Braze는 지속적으로 사용자에게 필요한 기능을 추가하고 성능을 강화하고 있습니다. 이번 1분기 업데이트에는 ‘고객 신원 자동 확인’, ‘캔버스 복사’ 등 고객 인게이지먼트 전략을 향상시킬 수 있는 다양한 기능이 추가되었습니다. 주요 업데이트 내용을 간단하게 알아보도록 하겠습니다.고객 신원 확인 자동화(Automated Identity Resolution)이제 별도의 시스템 구축이나 기술 지원 없이도 중복 프로필을 자동으로 병합하고 고객 개개인에 대한 통합된 뷰를 구축할 수 있습니다. 고객 개개인을 찾아 프로필을 병합 시킬 수도 있고, 특정한 규칙이나 스케줄 기반으로 병합 자동화를 구축할 수도 있습니다.공식 가이드 문서에서 자세히 보기캔버스에서 인앱 메시지 트리거 설정하기이제 캔버스 안에서 트리거 액션을 설정해보세요. 고객의 중요한 순간에 인앱 및 웹 브라우저 메시지를 자동으로 발송하고, 고객 인게이지먼트 및 전환을 유도할 수 있습니다.공식 가이드 문서에서 자세히 보기워크스페이스 간 캔버스 복사이제 캔버스 구조를 손쉽게 복사하고 여러 워크스페이스에 적용할 수 있게 되었습니다. 현재는 이메일, SMS, 인앱 메시지를 사용하는 고객을 대상으로 얼리 엑세스(Early Access) 서비스 중입니다.랜딩 페이지 만들기Braze의 랜딩 페이지(Landing Pages) 기능을 통해 간단한 페이지를 만들 수 있습니다. 드래그 앤 드롭 에디터로 개발자 도움 없이 맞춤형 페이지를 디자인하고, 다양한 채널 간에 트래픽을 유도하며, 즉시 고객에게 관련 캠페인으로 리타겟팅할 수 있습니다.공식 가이드 문서에서 자세히 보기캔버스 퀵 푸시이제 캠페인 및 캔버스 모두에서 푸시 알림을 세팅할 수 있습니다. 더 간소화된 단계로 빠르게 설정할 수 있으며, 캠페인, 캔버스 각각의 설정 환경이 통일되어, 매끄러운 사용 경험을 느낄 수 있습니다.공식 가이드 문서에서 자세히 보기이외에도 WhatApp 인텔리전트 채널 지원, 베너 카드 Flutter 지원 등 다양한 업데이트가 있었습니다. 1분기 릴리스 노트의 더 자세한 내용은 Braze Docs에서 확인하실 수 있습니다.
Braze '리포트 빌더, 대시보드 빌더' 알아보기
금요일 오후 4시 45분, 팀장님께서 갑자기 요청하셨다고 상상해 봅시다.“새로운 온보딩 캠페인 성과는 어때? 퇴근 전에 정리해서 보고해줘.” 그리고 미처 대답을 하기도 전에 팀장님은 이미 사라졌습니다.문제는 여러분이 필요한 데이터가 여기저기 흩어져 있다는 점입니다. 여러 플랫폼에 나뉘어 있고, 스프레드시트 속에 묻혀 있으며, 일부는 존재 자체도 희미한 분석 도구 어딘가에 숨겨져 있을지도 모릅니다. 결국, 금요일 밤을 데이터 정리로 보내야 하는 상황이 되어버렸죠.이런 경험, 혹시 익숙하신가요? 실제로 높은 성과를 내고 있는 글로벌 유명 브랜드들조차도 캠페인 성과 분석 결과를 활용하여 최적화하는 비율이 24%에 불과하다고 합니다.고객과의 소통 방식은 엄청난 속도로 변화하고 있고, 마케터들은 경쟁에서 앞서기 위해 끊임없이 새로운 도구와 데이터를 익히느라 바쁩니다. 이런 어려움을 해결하기 위해 탄생한 Braze의 차세대 리포트 및 분석 도구 ─ Dashboard Builder(대시보드 빌더), Report Builder(리포트 빌더)를 소개합니다.대시보드 빌더와 리포드 빌더는 금요일 오후의 끔찍한 상황을 빠르고 간편하게 해결할 수 있게 합니다. 데이터를 활용할 기회를 잡고, 지표를 성장의 원동력으로 전환할 수 있습니다.Braze의 대시보드 빌더, 리포트 빌더가 어떻게 마케팅 실무에 도움이 될지 살펴보겠습니다.피드백 루프의 힘: 분석하고, 최적화하고, 반복하세요.Braze는 피드백 루프의 힘을 믿습니다.단순히 데이터를 분석하는 것이 아니라, 분석을 통해 확인한 인사이트를 활용해 실제 변화를 이끌어내는 것이 중요합니다. 리포트 빌더와 대시보드 빌더를 사용하면 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.▸ 캠페인 및 캔버스의 성과를 실시간으로 추적▸ 실행 가능한 인사이트를 기반으로 전략 조정▸ 변경 사항의 영향을 실시간으로 모니터링▸ 성과를 이해 관계자들과 원활하게 공유이메일, 푸시, SMS를 활용한 브랜드의 연말 캠페인을 운영하고 있다고 가정해 보세요.리포트 빌더를 사용하면 "Holiday 2025" 태그가 지정된 모든 캠페인과 캔버스를 한 곳에 모아 개별 및 전체 성과와 전환율을 분석할 수 있습니다. 만약 푸시 알림 성과가 기대에 못 미친다면 이메일 캠페인에 집중하도록 빠르게 전략을 조정할 수 있습니다. 이후, 생성한 리포트를 대시보드에 추가하면, 비시즌 캠페인과 함께 변화의 영향을 시각적으로 비교하고, 결과를 팀과 공유할 수 있습니다. 이 모든 과정을 Braze 플랫폼 내에서 간편하게 수행할 수 있습니다.오늘날의 마케터를 위한 실용적인 도구: 문제 해결에 활용해보세요.문제점 1: "전체적인 흐름을 파악하기 어려워요."데이터는 중요한 이야기를 담고 있지만, 여러 개의 리포트와 대시보드에 흩어져 있다면 그 흐름을 파악하는 것은 쉽지 않습니다. 대시보드 빌더는 이러한 문제를 해결합니다.맞춤형 시각적 분석 대시보드를 생성하여 고객 참여 현황을 한눈에 볼 수 있도록 도와줍니다. 처음부터 직접 구성할 수도 있고, Braze에서 제공하는 템플릿을 활용할 수도 있습니다. 다채널 성과를 실시간으로 추적하고, 업계 벤치마크와 비교하며, 중요한 트렌드를 즉시 포착할 수 있습니다.문제점 2: "캠페인 성과를 비교하고 싶은데, 너무 복잡해요."이메일, 푸시, SMS 등 다양한 채널에서 여러 캠페인과 고객 여정을 운영하고 계신가요?리포트 빌더를 활용하면 무제한으로 캠페인과 캔버스를 한 화면에서 비교하고, 필요한 지표를 조합하여 원하는 인사이트를 얻을 수 있습니다. 태그 기반 리포팅을 사용해 유사한 캠페인을 그룹화하고, 맞춤형 기간별 성과 트렌드를 추적하며, 어떤 전략이 최상의 결과를 내는지 분석할 수 있습니다. 이제 더 이상 스프레드시트를 번거롭게 정리하거나, 기술 팀에 데이터 요청을 하며 기다릴 필요가 없습니다. 필요한 인사이트를 즉시 확인하고, 링크, 이메일, 다운로드를 통해 쉽고 빠르게 결과를 공유하세요.문제점 3: "ROI를 입증해야 하는데, 데이터가 부족해요."인게이지먼트 전략이 비즈니스 성과에 실질적인 영향을 미쳤다는 근거를 보고해야 할 때, 리포트 빌더와 대시보드 빌더가 해결책이 되어 드립니다. 강력한 시각화 기능을 활용해 캠페인 영향력을 명확하게 보여주고, 인게이지먼트 데이터와 수익 지표를 함께 추적하며, 변형 분석(Variant Analysis)을 통해 실험군과 대조군을 비교할 수 있습니다. Braze 플랫폼을 통해 데이터를 수집하고, 다채널 액션으로 연결하는 과정까지 모두 한 곳에서 관리할 수 있습니다. 여러분의 노력이 명확하고 설득력 있는 성과 스토리로 이어질 수 있습니다.지표를 성장의 원동력으로: 전체적인 그림을 그려보세요.리포트 빌더와 대시보드 빌더는 고객 인게이지먼트 전략의 잠재력을 최대한 끌어올리는 핵심 도구입니다.이 두가지 기능을 활용하면 다음이 가능해집니다.▸ 복잡한 데이터를 명확하고 실행 가능한 인사이트로 변환▸ 실시간 성과 피드백을 통해 캠페인을 더 빠르게 최적화▸ 인게이지먼트 전략의 실질적 효과를 증명▸ 데이터 기반 의사 결정을 더욱 자신 있게 수행데이터가 말하는 스토리를 명확하게 볼 수 있다면, 더 스마트한 결정을 내릴 수 있고, 이는 곧 실질적인 비즈니스 성과로 이어집니다.지금 바로 리포터 빌더와 대시보드 빌더를 통해 분석을 개선하고 지표를 성장의 원동력으로 바꿔보세요.
익명의 사용자를 고객으로 만드는 개인화 전략 설정
'익명의 사용자(Anonymous)'에 대해 얼마나 알고 계신가요? 익명의 사용자란 여러분의 디지털 자산에 '반응'을 보이지만, 어떤 이유로든 계정을 만들거나 로그인을 하지 않는 사용자입니다. "게스트로 진행하기"라는 선택지가 주어질 때, 이를 선택하는 사용자죠.익명 사용자를 식별하고 이들을 위한 개인화 경험을 제공하는 것은 브랜드의 경쟁우위가 될 수 있습니다. 하지만 대부분의 기업에서는 이를 활용하지 못하고 있습니다. 🔍 이제는 익명의 사용자를 식별하고, 개인화된 경험을 제공해야 합니다. 2021년, Braze(브레이즈)가 1천 개 이상의 기업과 50억 명 이상의 사용자를 대상으로 실시한 조사에 따르면, 브랜드의 신규 사용자 중 57%가 '익명의 사용자'이며, 이들 중 80%는 이메일 또는 푸시 알림과 같은 마케팅 캠페인 메시지를 전혀 받지 못했다고 합니다. 구글이 써드 파티의 쿠키 사용을 중단할 계획을 밝힌 데 이어, 애플은 새로운 프라이버시 기능을 출시했습니다. 따라서, 브랜드에서는 그들의 고객이 누군지 더 잘 이해하기 위해서 제로 파티, 퍼스트 파티 데이터 전략이 필요하다고 느끼고 있습니다.Braze(브레이즈)가 연간 발행하는 Global Customer Engagement Review 리포트에 따르면, 브랜드의 1/3 이상(38%)이 제로 파티 데이터와 퍼스트 파티 데이터 수집 방법을 강화할 계획을 가지고 있다고 합니다. 제로 파티 데이터는 이름이나 연락처 정보와 같이 사용자가 직접 특정 양식에 기입하여 브랜드에 제공하는 데이터를 말합니다. 반면 퍼스트 파티 데이터에는 사용자가 직접 제출한 데이터뿐만 아니라 브라우징 활동과 같은 간접(indirect)적인 데이터도 포함됩니다.브랜드가 사용자에 대해 더 많은 부분을 알아가야 함에 따라 익명 사용자의 제로 파티 데이터와 퍼스트 파티 데이터를 수집하는 것은 전체 마케팅 전략의 한 부분이 되어야 합니다. 🔍 브랜드가 익명 사용자를 식별하여 참여(engage)시키면 어떤 효과가 있을까요?제품 내외 메시지 채널을 모두 활용하여 익명 사용자들에게 마케팅을 하면, 고객 인게이지먼트를 최대 9.5배까지 높일 수 있습니다. 또한, 제품 내외 채널을 모두 활용하여 익명 사용자에게 크로스 채널 메시지를 발송하는 브랜드는 장기 리텐션을 최대 3.7배 높일 수 있습니다. 🔍 어떻게 익명 사용자를 식별하고, 개인화된 경험을 제공할 수 있을까요? 1. 익명 사용자에 대해 아는 정보를 활용하여 경험을 개인화하세요. 사용자의 이름은 모르더라도, 앱/웹에서의 브라우징 활동, 세션 시간대 등 사용자의 경험을 개인화하는 데 활용할 수 있는 다른 정보들은 갖고 있어야 합니다.2. 인앱 메시지와 인웹 메시지를 통해 더 많은 인사이트를 확인하세요. 익명 사용자에게 계정 생성을 요청하기 전에, 그들의 관심사에 대해 묻는 앱/웹 메시지를 배치하는 것이 좋습니다.3. 확인한 인사이트를 통해, 이후 앱/웹에서의 메시지와 경험을 개인화할 수 있습니다.4. 익명의 사용자가 회원가입 과정을 완료할 수 있도록 유도하는 크로스 채널 접근 방식을 선택하세요. Braze(브레이즈)의 인사이트에 따르면, 이 전략은 브랜드 회원가입을 15배 높여줄 수 있습니다. 📌 방법론이 분석을 위해 Braze(브레이즈)는 미국(USA), 아시아 태평양(APAC) 및 유럽 연합(EU)의 795개 이상의 브랜드에서 익명으로 행동 데이터를 수집하고, 앱 활동, 메시지 인게이지먼트 및 결제 동향을 분석했습니다. 이 통계는 2021년 1월 1일부터 12월 31일까지의 수치이며, 54억이 넘는 사용자 프로필과 52개의 하위 산업 데이터를 포함하고 있습니다. 특정 브랜드나 브랜드 그룹에 과도하게 표시되지 않도록 데이터의 양과 기업의 수를 체크하여 데이터 원본을 클렌징했습니다. 또한, 모든 구매 및 메시지 관련 통계에는 분석에 왜곡이 없도록 관련 정보를 추적하는 브랜드들만 포함했습니다. 100%보다 큰 상승 수치는 소수점 이하로 반올림하고, 100% 미만의 상승 수치는 전체 퍼센트로 반올림했습니다. 반올림된 두 숫자를 비교할 때의 퍼센트 변화는 반올림 후의 두 숫자 간 차이로 계산했습니다.
Braze 레포트: 식음료, 배달 서비스 업계 고객 인게이지먼트 현황
코로나 바이러스의 대 유행으로 외식 산업이 심각한 타격을 입은 반면, 배달 음식 서비스 부분은 점점 더 인기가 높아지고 있습니다. 이렇듯 외식 산업과 배달 서비스 부문의 상반된 상황에서도 각 부문 1위를 달성하는 브랜드에는 한 가지 공통점이 있습니다. 고객의 주문을 이끌어내기 위해 최상의 디지털 환경을 구축하는 것에 우선 순위를 두고 있다는 점입니다.고객의 기대치가 계속해서 진화하고 있고 브랜드가 이에 빠르게 적응해야 하는 새로운 환경 속에서, 기업이 변화하는 환경을 탐색하고 투자 및 우선 순위에 대해 전략적으로 생각할 수 있도록 작성된 ‘글로벌 고객 인게이지먼트 리뷰 (CER: Customer Engagement Review)’를 소개합니다. 이 보고서에는 업계의 경영진들이 마케팅 예산을 어떻게 지출할 계획인지, 기업들이 당면한 주요 과제는 무엇인지, 고객 참여를 높이고 최적화할 수 있는 가장 큰 기회는 어디에 있는지 등에 대한 인사이트가 포함되어 있습니다.특히 그 중에서도 패스트푸드로 대표되는 퀵서비스 외식 부문(QSR: Quick Service Restaurant)과 배달 서비스 부문의 고객 참여 현황에 대한 몇가지 주요한 내용을 확인할 수 있습니다. 2021년 QSR 및 배달 서비스 브랜드에 대한 고객 인게이지먼트 지표와 우선순위2020년, 미국의 리서치 전문 기관 Wakefield Research가 CER(고객 인게이지먼트 리뷰)의 일환으로 1,300명의 마케팅 임원을 대상으로 실시한 설문 조사에 따르면, QSR 및 배달 서비스 브랜드 중 약 1/3(32%)이 지난 12개월 동안 매출 목표를 초과 달성했다고 합니다. 하지만 이는 리테일, 금융, 미디어, 엔터테인먼트 등 Braze(브레이즈)가 분석한 모든 업계 중 가장 낮은 수치입니다. 설문 조사에 참여한 경영진의 과반수 이상(84%)은 이 결과를 바탕으로 분석한 고객 인게이지먼트 지표를 매출 목표와 연계하는 것이 가장 큰 과제라고 답했으며, 이는 설문 조사를 진행했던 다른 업계와 비교해 보았을 때 가장 높은 수치입니다. Braze(브레이즈)의 분석에 따르면, QSR과 배달 서비스 브랜드가 고객 참여와 크로스 채널 메시지에 우선 순위를 두고 이 과제를 해결하려는 노력을 한다면, 고객 액티베이션 비율, 수익 창출(유저별 구매가 거의 5배 증가하는 것을 포함), 리텐션 등 다양한 분야에서 상당히 높은 ROI를 실현할 수 있다고 합니다.또한, 설문 조사에 참여한 경영진 48%의 응답에 따르면 QSR과 배달 서비스 브랜드는 신규 고객 확보에 어려움을 겪고 있는 반면, 리텐션에는 그보다는 덜 어려움을 느끼는 것으로 확인되었습니다. QSR 및 배달 서비스 브랜드를 위한 고객 인게이지먼트 향상 기회#1: 앱 사용 및 인앱 전환율 증가 (외식 브랜드)배달 음식 서비스의 애플리케이션 사용률 및 인앱 전환율이 각각 34.72%, 6.43%로 전 업종에서 가장 높은 반면, 오프라인에서 레스토랑을 운영하는 외식 브랜드는 두가지 지표 모두를 개선해야할 필요가 있습니다. 외식 브랜드의 앱 이용률과 구매 전환률은 각각 4.43%, 3.06%로 평균 이하의 수치였습니다.그렇지만 외식 브랜드에서 수치를 높이기 위해 할 수 있는 많은 방법이 있습니다. 인앱 메시지, 딥 링크, 개인화 설정 등의 다양한 방법이 인앱 전환과 인앱 구매를 한 단계 더 높이려는 외식 브랜드를 위한 매우 효과적인 도구가 될 수 있습니다. #2: 다양한 채널과 메시지 믹스 추가 (QSR, 배달 서비스 모두에 해당)고객과의 관계 구축에는 많은 노력이 필요하다는 점은 더 이상 놀라운 사실은 아닙니다. 오늘날 고객은 모바일, 태블릿, 데스크톱 및 각종 기기를 연결하여 자유롭게 번갈아가면서 사용하기 때문에 메시지의 연속성을 유지하기 어려울 수 있습니다. 이러한 환경을 고려해 볼 때, 성공 가능성이 가장 높은 브랜드는 고객이 어떤 기기를 사용하든 접점을 만들어 연결된 메시지를 전달할 수 있는 브랜드입니다. 이는 새로운 업데이트를 전달하기 위해 SMS를 발송하고, 서비스 품질을 확인하기 위해 이메일을 발송하거나, 최근 추가된 메뉴 혹은 재고 상품을 안내하기 위해 인앱 메시지를 발송하는 것이 될 수 있습니다.구매, 반복 구매, 세션, LTV 향상을 목적으로 QSR과 배달 서비스 브랜드 모두 가능한 많은 채널을 통해 메시지를 발송하는 것이 효과입니다. 일반적으로 채널을 사용하지 않는 것보다 한 채널을 통해 메시지를 보내는 것이 효과적이고, 한 채널을 사용하는 것 보다 두 채널을 사용하는 것이 더 효과적입니다.