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여러분의 고객 데이터는 안전한가요? (feat. DX·AX)

Team MAXONOMY ・ 2025.07.04

여러분의 고객 데이터는 안전한가요? (feat. DX·AX)




최근 여러 기업에서 개인정보 유출 사고가 발생하고 있어 큰 논란입니다. 단 한 명의 피해만으로도 신뢰를 잃을 수 있을만큼 민감한 영역에서, 수백만 명의 개인정보가 유출되는 것은 상상 이상으로 심각한 문제가 될 수 있습니다. 더욱 중요한 것은 앞으로 같은 문제가 발생되지 않을 것이란 보장이 없다는 사실입니다. 이번 맥사이트 포스팅에서는 최근 논란이 되고 있는 개인정보 보안 문제를 DX와 AX의 관점에서 살펴보겠습니다.





기업의 개인정보 보호 의무


소비자는 기업에게 고객 데이터를 안전하게 보호하지 못한 데에 대한 막중한 책임을 물을 수 있습니다. 아직 피해가 발생한 것도 아닌데 왜 기업이 책임을 지어야 할까요? 다음과 같은 이유들을 생각해볼 수 있습니다.


  1. 기업은 신규 고객을 확보하고 마케팅 활동을 하는동안 끊임없이 고객으로부터 개인정보 수집을 요청합니다.
  2. 고객은 기업이 제공하는 혜택을 받기 위해 원치 않더라도 개인정보를 제공하는 경우가 많습니다.
  3. 고객은 기업에게 개인정보가 넘어간다는 것을 인지하지 못한 채 개인정보를 제공하는 경우가 많습니다.


게다가 대부분의 개인정보 유출 케이스를 살펴보면, 고객의 개인정보를 수집한 후 이를 관리하는 규제와 제도에 허술한 점이 문제인 경우가 많이 있었습니다. 중요한 점은 이러한 관리 부족으로 인해 가장 먼저 피해를 받는 것은 소비자라는 사실입니다.





개인정보 유출의 심각성



고객의 이름, 주소, 전화번호 등 기본적인 개인정보를 포함해 개인의 고유하고 민감한 정보들은 단순한 데이터로 취급될 수 없습니다. 해당 정보들을 기반으로 금전적 피해는 물론 사생활 침해를 넘어선 심리적 피해까지도 이어지게 되기 때문인데요.


개인정보 유출이 왜 위험한지, 무엇으로부터 위험한지를 물어봤을 때 다음의 문제점을 꼽을 수 있습니다.


  1. 직접적인 금전 피해를 입을 수 있습니다: 고객이 기업에 제공하는 정보들 중에는 실생활 사용하는 신용카드 번호와 유효기간, 계좌 정보등이 포함되어 있습니다. 이 같은 정보들이 유출되면 카드 소유주가 아니더라도 결제, 인출등 직접적인 금전피해들이 손쉽게 발생됩니다.
  2. 신원 도용으로 경제활동이 제한될 수 있습니다: 고객이 주로 사용하는 사이트의 로그인 정보, 이메일, 전화번호뿐만 아니라 개인식별정보(PII)등 유출된 정보 기반으로 신원이 도용된다면, 피해 소비자는 수년 간 신용회복등 경제/금융 활동에 제약을 받을 수 있습니다.
  3. 계정 탈취를 통한 스팸/사기/피싱등 형사 관련 범죄에 연루 될 수 있습니다: 유출된 고객 정보의 주소와 사진, 의료정보 등은 고객이 이용 중인 타기관 금융 계정 탈취를 가능한 것처럼 범죄자에 의해 악용되거나 스토킹, 사적 공갈까지 또 다른 협박 범죄에 이용될 수 있습니다.


고객은 기업에게 자신의 개인정보를 제공함에 있어, 자신의 정보를 안전하게 보호해줄 것을 기대하며, 이에 대한 의무가 있다는 점까지 인지하고 있습니다. 그렇기 때문에 기업은 이 기대를 부응하여, 소비자와의 원활한 관계를 구축할 필요가 있습니다.





디지털 대전환(DX)과 개인정보


그렇다면 왜 기업이 이러한 고객 정보 유출 사고를 예방하지 못했는지를 따져봐야될 것입니다. 가장 큰 원인은 개인정보 데이터의 구조화입니다.


과거에는 개인정보를 수집·관리하는 구조와 시스템이 존재하지 않았죠. 고객 정보는 고객명부나 고객 관리카드 등 물리적으로 존재하였습니다. 하지만 디지털 대전환(DX) 시기를 거쳐 이들은 모두 디지털 데이터로 변환되었습니다.


가령, 우리가 배달음식을 주문한다면, 예전처럼 직접 음식점에 전화를 거는 것이 아닌, 배달 플랫폼이나 프랜차이즈 전용 앱*을 사용하죠. 이를 위해선 자신의 주소와 전화번호 등을 필수적으로 입력해야 합니다.


*최근 많은 식음료 프랜차이즈 브랜드들이 DX와 동시에 자사앱 활성화에 나서고 있습니다. 같은 메뉴라도 자사 앱을 통해 주문 했을 때 더 큰 혜택을 제공하는 등 적극적으로 신규 고객을 유입시키는 마케팅을 실행하고 있죠. 물론, 이 역시 혜택을 내어주기 전, 소비자들에게 고객 정보 수집을 먼저 요청했습니다.



이 때 주로 활용되는 대량 URL 기반 노출 시스템*은 데이터 관리에 있어 구조적 취약점을 지니고 있어 해커들이 손쉽게 고객정보를 조회할 가능성이 있습니다. 이 과정에 데이터로 저장되는 고객 정보들의 관리와 보호체계를 어떻게 구축해야하는지 더 진지하게 생각하지 못한 기업이 많았음으로 지금과 같이 개인정보 유출사례로 여과없이 드러난 것이지요. 고객정보 안정성보다 고객 정보 수집을 우선시 한 결과입니다.


*대량 URL 기반 노출 시스템: 수많은 URL을 자동 또는 반자동 방식으로 생성하고, 이를 다양한 채널(웹, 검색엔진, SNS 등)에 노출시켜 트래픽 확보, 브랜드 인지도 증대, 전환 유도 등을 목표로 하는 시스템


보통 고객 개인정보 관리는 한 곳에서 이루어지지만, 해당 개인정보 수집은 다양한 채널에서 동시다발적으로 이루어지고 있습니다. 앞서 이야기한 프랜차이즈 음식점을 예시로 들면, 브랜드 소셜 페이지, 홈페이지, 앱 그리고 각 가맹점까지 모두 개인정보 수집 채널이 될 수 있는 것이죠.


운영 환경에 따라 보안정책 수립과 실행 등이 가맹점이 주체가 되는 경우도 있다고 하지만, 대부분의 경우 각 가맹점이 수집한 고객 데이터가 본사로 취합되는 구조를 가지고 있습니다. 이 때 공유되는 데이터에서 문제가 발생하면, 전체 네트워크로 데이터 유출이 확산될 수 있죠.


미국의 패스트푸드기업 Wendy’s의 경우 이용중인 POS(Point of Sale) 시스템의 취약점으로 인해, 가맹점들이 가지고 있는 고객 데이터가 공격의 대상이 된 적도 있습니다.





인공지능 전환(AX)과 개인정보


결국 고객의 개인정보가 위협받고 있는 것은 디지털 대전환의 어쩔 수 없는 대가일지도 모르겠습니다. 하지만 이제 DX를 넘어, AI 대전환 즉 AX를 준비해야 하는 시대가 되었습니다.


DX 수준의 보안 환경 변화를 따라잡지 못한 기업까지도 AX를 서두르고 있는 상황에 고객들의 개인정보 취약성은 더 커져만 갈 것입니다. 최근 반복되고 있는 정보유출 이슈가 그 증거일지도 모릅니다.


AX가 개인정보 보호에 어떤 영향을 미치는지는 아직 구체적인 사례나 자료가 없지만, AI 기술과 관련해서 저작권이나 개인 프라이버시 이슈가 계속해서 발생하고 있다는 점, 그리고 이와 관련된 규제 마련이 늦다는 점을 생각해보면, AX 과정에서도 분명 많은 대가가 있을 것이라 추측해볼 수 있습니다.


AX는 분명히 중요한 시대적 흐름이지만, 그 흐름을 탈 준비가 되어있는지는 사전에 면밀하게 진단해야 합니다. 개인정보유출은 고객 이탈을 초래하고, 고객 이탈이 가속화 되면, 단순 매출 타격을 넘어 다양한 직간접적 비용이 발생합니다. 가령 고객센터가 과부화되고 이를 대응하고 해결하기 위한 CS비용이 추가 될 것 입니다. 오랫동안 구축한 브랜드 이미지는 실추되고 이는 곧 마케팅/광고 효율의 하락을 가져오죠. 신규 고객 유입은 난항을 겪을 수 밖에 없으며 기업에서 문제 해결 방안을 내놓더라도 기존과 같은 매출 증대를 기대할 수 없습니다.


물론 AX에 부정적인 대가만 있는 것은 아닙니다. 이러한 위기 상황이 발생했을 때, 역으로 AI를 이용해 해결해볼 수도 있지 않을까 생각해볼 수도 있습니다. 하지만, AX에 앞선 DX 수준에서의 문제도 해결하지 못한 상황이라면 시간이 걸리고 돌아가더라도 문제의 근본을 먼저 들여다 봐야 한다고 이번 포스트를 통해 강조하고 싶습니다.





마치며


고객은 기업을 믿고 자신의 정보를 제공했습니다. 하지만 고객 정보 유출은 브랜드의 신뢰가 한순간에 무너지는 중요한 사건입니다. 그리고 다시 이 신뢰는 쉽게 회복되지 않습니다. 기업의 개인정보 보호와 관련된 발생되는 문제에 대해서 법적 제재와 사회적 비난까지 이어지는 것은 어쩌면 당연한 결과입니다. 이런 상황을 지켜보는 소비자들은 앞으로 브랜드를 선택하는데 있어 중요한 지표로 ‘편리함’ 보다 ‘안전함’을 택하게 될 것 입니다.


반면 DX를 잘 수행한 기업은 고객 데이터 보호와 관리를 통한 차별화된 브랜드 가치를 제공할 수 있는 단계로 성장하게 됩니다. 소비자는 당연히 개인정보 보호정책 등을 투명하게 공개하고, 고객 정보 관리에 까다로운 브랜드를 선택하게 됩니다. ‘데이터를 안전하게 다루는 브랜드’라는 인식이 곧 기업의 주요 경쟁력이 될 수 있는 시대가 도래했습니다.


다음 포스트에서는 AI가 기업의 고객 데이터 관리 측면에 도움이 될 수 있는 사례들을 살펴보려고 합니다. AX를 준비하는 기업들이 개인정보 보호를 위해 지금 바로 해야 할 일이 무엇인지 생각해볼 수 있을 것입니다.

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K-콘텐츠 우연인가 운명인가 (feat. 흑백 요리사, 한강 노벨 문학상, 로제 아파트)

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지난 10월, 오랜만에 미디어에 등장한 셰프들이 요리 실력을 겨루는 넷플릭스 오리지널 시리즈, ‘흑백 요리사’가 대중의 큰 관심을 받으며, 셰프와 엔터테이너의 결합이라는 독특한 매력으로 주목받았습니다. 또한, 한국의 저명한 여성작가 한강의 노벨문학상 수상 소식은 바쁜 일상에 독서의 여유를 잊고 있던 사람들까지 서점으로 이끌었습니다. 여기에 블랙핑크 로제의 신곡 아파트는 대한민국의 대표 주거 형태인 ‘아파트’를 한국어 그대로 노래 가사에 담아내며, 해외 팬들이 한국어 발음 그대로 '아파트 아파트'를 외치게 하며 한국 문화를 세계에 각인시키고 있습니다. 마치 2012년 전 세계를 강타했던 강남스타일 열풍처럼 말입니다.이런 기분 좋은 소식이 연달이 겹치게 된 것은 과연 우연일까요? 앞으로 대한민국 콘텐츠의 영향력은 어디까지 갈까요? 오늘 포스팅에서는 최근 콘텐츠 트렌드를 중심으로 한국 문화의 글로벌 영향과 그 비결에 대해서 분석해 보도록 하겠습니다.콘텐츠 완성도, 대중 관심의 근본적 비결한 때, 셰프테이너들이 예능분야를 종횡무진하던 시절, 아무데서나 흔하게 볼 수 있던  요리 대결 예능과 셰프라는 소재가 너무 많이 소비되었단 의견들도 있었습니다. 방송업계에서도 셰프를 대체하는 새로운 콘텐츠를 찾았던 탓에, 잠시 잊혀졌던 셰프들의 요리에 대한 진심과 흥미진진한 경연이 결합된 최근의 흑백요리사에서 대중들은 셰프들의 모습이 새삼 반갑기도 했습니다.흑백 요리사와 같은 콘텐츠들이 대중적 인기를 얻은 이유는 단순히 유행이나 애국심에 기대어 있기 때문만이 아닙니다. 콘텐츠 자체의 높은 완성도와 더불어 대중이 느끼는 신선함, 긍정적 반응이 더해진 결과입니다. 흑백 요리사의 성공으로 셰프테이너에 대한 관심이 부활하면서 JTBC는 과거 인기를 끌었던 예능 프로그램 냉장고를 부탁해를 다시 제작하기로 결정했으며, 주요 셰프들이 출연진으로 재조명되고 있습니다. 이는 단순히 수치화된 데이터에 의존하는 분석이 아닌, 대중이 무의식적으로 기울이는 시선과 관심의 흐름을 통해서도 성공적인 콘텐츠와 IP의 가능성을 탐구할 수 있음을 시사합니다.1994년 일본의 노벨문학상 수상은 일본 문학이 세계 시장에서 주목받는 전환점이 되었으며, 경제 대국이었음에도 문화적으로는 모호했던 일본의 정체성을 확립하는 계기가 되었습니다. 이후 무라카미 하루키를 포함한 일본 문학 작품들이 전 세계적으로 번역, 출간되었고, 이는 일본 애니메이션과 만화 산업의 성장을 촉진하며 세계 시장에서 기록적인 판매량을 기록하는 계기가 되었습니다. 한강 작가의 노벨문학상 수상 역시 한국 문학이 세계 무대로 도약할 수 있는 기회를 마련하고 있습니다. 한국의 다양한 역사적, 문화적 이야기를 담아내며 독창적인 작품을 선보였던 한강은 순수문학의 영역에서 대중문학 수준의 관심을 받게 되었습니다. 출판과 인쇄업계는 한강 작품의 수요 증가로 활기를 찾았으며, 오리지널 콘텐츠가 소비자들에게 인정받았다는 것은 그 자체로 큰 가치로 평가되고 있습니다.이미지 출처: 유튜브 | ROSÉ & Bruno Mars - APT. (Official Music Video)콘텐츠는 파생된다흑백 요리사와 로제의 아파트 같은 콘텐츠들은 각각 넷플릭스와 해당 아티스트가 소유한 IP로서, 지식재산권* 보호하에 다양한 형태의 파생 콘텐츠를 낳게 될 것입니다.오리지널 콘텐츠로부터 파생되는 창작물들은 콘텐츠의 영향력과 파급 범위를 확장시키며, 대중의 다양한 주관적 해석이 더해져 그 가치를 더욱 풍부하게 만듭니다. 가령, 윤수일의 아파트가 최근 ‘구축 아파트’라는 애칭을 얻으며 관심을 받는 것도 흥미로운 사례입니다. 과거에는 제목이 매우 파격적이었던 이 노래는 실제 윤수일의 친구가 여자친구의 아파트를 찾았지만 그녀의 가족이 이민을 가며 그곳이 비어있었다는 슬픈 사연을 담고 있습니다. 지금은 한국의 대중문화와 함께 재조명되며, 단순한 음원 이상의 스토리와 상징성을 가지게 된 것입니다.윤수일의 아파트가 파생 콘텐츠라고 보기에는 애매한 부분이 있지만, 하나의 콘텐츠가 성공하여 관련된 콘텐츠가 새롭게 소비되었다는 점에서는 파생효과를 톡톡히 누린 케이스라고 볼 수 있겠죠. 이처럼 콘텐츠의 성공은 거기서 그치지 않고 파생 콘텐츠를 마구 만들어 단순히 보이는 것 이상의 효과를 불러옵니다.앞으로 얼마간 대중들이 아파트라는 단어를 떠올렸을 때, 무엇이 가장 먼저 생각나게 될까요? 콘크리트 건물 보다 로제 또는 윤수일의 아파트 노래를 먼저 생각하게 만들었다면 이는 콘텐츠라는 강력한 무기의 영향일 것 입니다. 결과적으로, 최근 로제의 (신축) 아파트와 윤수일의 (구축) 아파트가 동시에 재조명 되는 등 이름만 같은 두개의 서로 다른 곡을 통해 단순한 음원 이상의 스토리와 상징성을 표현해낸 것 입니다. 하나의 콘텐츠가 성공해 시대의 경계를 허물며, 대중들이 직접 관련된 콘텐츠들을 찾아 새로운 관점으로 소비했다는 부분은 마치 서로 다른 2개의 콘텐츠가 파생효과를 누린 케이스로 볼 수 있는것 아닌가 라는 생각이 들 수 있습니다. 다만, 콘텐츠의 생산 측면으로는 로제의 아파트가 윤수일의 아파트로부터 직접적으로 파생된 콘텐츠이지 않다는 점에서 로제의 APT. 음원이 처음 나왔을때 왜 대중들은 윤수일의 아파트를 자연스럽게 떠올렸는지에 대한 답은 콘텐츠의 파생 효과보다 서로 다른 세대간 대중들의 갖고있는 상징성을 조금 더 분석하는게 필요하다고 생각합니다. *최근 한국 특허청은 ‘지적재산권’이라는 용어 대신 ‘지식재산권’으로 정식 변경했으며, 이는 인간의 창조적 활동이나 경험으로 창출된 정보, 기술, 표현, 기타 무형의 지적 창작물에 부여되는 권리를 의미합니다. 아직 지적재산권 등의 단어로 혼용되어 사용하지만 공식적인 용어는 지식재산권입니다.독창성과 소비자 연결성한국 콘텐츠가 글로벌 시장에서 강력한 경쟁력을 갖게 된 배경에는, 한국 문화의 가치를 표현하는 다양한 창의적 시도들이 있습니다. 넷플릭스의 오징어 게임이 예상 밖의 세계적 성공을 거둔 것도 이와 맥락을 같이합니다. 최근까지 한국의 주요 기업들은 대부분 패스트 팔로어 전략을 유지해왔지만, 현재는 한국 대중들이 주목하는 콘텐츠가 강력한 영향력을 발휘하고 있습니다. 특히 한국 대중들은 단순한 트렌드를 넘어 문화적 혁신을 받아들이고 있으며, 세계 시장에서의 한국어 장벽을 허물며 K-컬처의 확산에 앞장서고 있습니다.중요한 것은 이 모든 노력이 처음부터 글로벌화를 위해서 노력한 것이 아닌, 우리가 좋아하는 콘텐츠를 우리가 소비할 목적으로 만들었다는 점입니다. 한국에 의한 한국을 위한 한국의 콘텐츠는 독립적으로 발전하며, 글로벌 시장에서 독창적인 성격을 가지게 되었습니다. 가장 한국적인 것이 가장 세계적인 것이라는 말처럼 말이죠.물론 한국 브랜드가 글로벌 시장에서 차별화된 경쟁력을 갖추기 위해서는 단순히 제품과 서비스를 제공하는 것을 넘어서, 정서적 연결을 통해 소비자와의 공감을 이끌어내는 것이 중요합니다. 옥스퍼드대 더글라스 홀트 교수의 말처럼, 브랜드는 의미를 창출하고 소비자와 감정적으로 연결되어야 지속 가능한 성장을 이룰 수 있습니다. 이제는 너무나 쉽게 해외의 콘텐츠를 볼 수 있고, 실시간으로 소통할 수 있습니다. 오늘날 해외 콘텐츠 소비자는 지금까지 보지 못했던 신선한 콘텐츠를 쉽고 빠르게, 그리고 긴밀하게 연결할 수 있습니다. 이에 따라 한국 문화가 점차 개인의 정서와 깊이 연결되어 글로벌 팬덤을 형성되는 것이겠지요.🚩 맥소노미가 PICK한 이유!지금 한국 문화의 글로벌 인기는 단순한 트렌드로 그치지 않고, 앞으로도 지속될 수 있는 가능성을 보여줍니다. 서울시는 독서 열풍을 반영한 문화 이벤트를 개최하며 대중의 트렌드를 반영하고 있으며, 서점들은 작가 초청 강연과 같은 강력한 독서문화를 만들어가고 있습니다. 한편, 최근까지 한국 기업 경쟁력이 정체되었다는 인식도 있지만, 콘텐츠를 통해 드러난 문화적 역량은 이를 극복하는 데 기여하고 있습니다.이번 포스트에서 언급된 다양한 콘텐츠들이 매주 화제성을 바꾸어가며 대중의 관심을 받고 있지만, 한국 문화의 경쟁력은 단순히 일회성으로 그치지 않고 전 세계에서 활활 타오르는 영향력을 발휘할 것입니다. 문화 강국으로서의 위치를 점차 확고히 하여, 전 세계에서 K-컬처의 수용성을 높일 수 있기를 희망하며, 이번 포스팅을 마무리합니다.

리텐션 캠페인 효과를 최대화하는 8가지 방법

리텐션 캠페인 효과를 최대화하는 8가지 방법

지속 가능한 비즈니스 성장을 위해서는 브랜드가 고객 리텐션(유지)의 우선 순위를 정해야 합니다. 또한, 데이터를 기반으로 리텐션 캠페인을 진행하는 것은 장기적인 참여를 유도하고, 이탈한 사용자를 다시 확보하고, 이탈을 방지하는 데 중요합니다. 여러분의 팀에서 새로운 리텐션 캠페인을 기존의 고객 메시징 흐름에 통합하려는 경우나, 혹은 현재의 리텐션 전략을 향상시키는 방법에 대한 인사이트를 찾는 경우에도 다음의 8가지 방법은 리텐션 전략의 효율성을 높이는 데 도움이 될 것입니다.  제품 내 메시지 및 제품 외 메시지를 결합하여 30일 리텐션 비율 13% 향상제품 내 메시지와 제품 외 메시지의 차이점은 무엇일까요? 제품 내 메시지(예: 인앱 메시지 및 콘텐츠 카드)는 활성 사용자가 웹사이트나 모바일 앱과 같이 브랜드와 상호작용하는 채널에 직접 참여하도록 유도합니다. 이메일 캠페인, SMS 캠페인, 푸시 알림과 같은 제품 외 메시지는 고객을 끌어들입니다. 마케터는 이 중 하나를 선택하는 것 보다는 두 메시징 타입을 모두 활용하는 것이 좋습니다. 실제로 Braze(브레이즈)의 연구에 따르면, 두 가지 유형의 메시징을 모두 사용하면 30일 동안의 리텐션 비율이 약 13% 증가할 수 있다고 합니다.(왼쪽) 제품 외 메시지: 이메일 / (오른쪽) 제품 내 메시지: 콘텐츠 카드  브랜드의 인간미를 보여주는 캠페인을 통해 구매 가능성 1.7배 향상점점 더 많은 고객들이 자신의 돈을 사용하는 방식이 개인의 가치와 일치하는지 확인하고 싶어합니다. 그렇기 때문에 브랜드의 미션과 비전을 고객 메시지에 통합하면 장기적인 참여를 유도하는 데 도움이 될 수 있습니다. Braze(브레이즈) 인사이트에 따르면, 기업의 브랜드 경험을 "인간적"으로 묘사하는 고객은 해당 회사와 비즈니스를 할 가능성이 1.7배 더 높습니다.환경 친화적인 공급업체와의 거래를 연결해주는 비영리 단쳬와의 제휴를 통해 고객의 구매가 환경에 도움이 됨을 홍보  개인화를 통해 로열티 캠페인 전환 최대 55% 향상개별 고객이 귀사의 제품과 서비스에서 얻을 수 있는 고유한 가치를 입증하면 전환율을 혁신할 수 있습니다. Braze(브레이즈)의 분석에 따르면 개인화를 사용하면 로열티 캠페인의 전환율을 11%에서 최대 55%까지 촉진할 수 있습니다. 이를 시작하려면 고객이 귀사의 브랜드 충성 고객이 됨으로써 얻게 될 이점에 대해 생각해 보고, 향후 홍보 시 개인화 도구를 활용하여 이러한 장점을 고객에게 강조해야 합니다.수신자의 이름을 넣은 개인화 메시지로 로열티 캠페인 진행  딥링크(Deep Link)를 통해 윈백(Win-Back) 캠페인 효과 63% 증대고객은 딥링크를 통해 메시징 캠페인에서 모바일 앱 또는 웹 페이지의 정확한 위치로 원활하게 이동할 수 있습니다. 예를 들어, 만약 여러분이 지나가는 고객에게 그들이 과거에 좋아했던 제품이나 서비스를 확인하도록 권유하는 캠페인을 발송하는 경우, 캠페인에 언급된 제품을 홈페이지에서 찾지 못해 이탈하는 일이 없도록 딥 링크를 사용하여 여러분이 말하는 것을 확실히 찾을 수 있도록 할 수 있습니다. Braze(브레이즈)의 데이터에 따르면 딥 링크를 사용하는 윈백 캠페인은 딥 링크가 없는 메시지보다 잠재 고객이 앱이나 웹사이트로 돌아오도록 유도하는 데 66% 더 효과적입니다. 따라서 이탈한 일부 사용자를 다시 불러오려는 경우, 딥링크를 활용하여 가능한 부분이 있는지 확인해보는 것이 좋습니다.딥링크를 활용한 캠페인 예시  강력한 메시징 채널(SNS, 콘텐츠 카드)을 사용하여 로열티 가입 극대화로열티 가입자의 수가 급증하길 원한다면 메시징 믹스에 SMS 마케팅과 콘텐츠 카드를 추가해야 합니다. 문자 메시지 캠페인의 오픈율은 98%에 달할 정도로 강력하며, 컨텐츠 카드는 UX를 중단하지 않고 앱이나 웹 사이트 내에서 원활하게 통합될 수 있는 지속적인 메시징 유형입니다. Braze(브레이즈)의 분석에 따르면,- SMS 캠페인을 통해 로열티 가입 전환율이 2배 증가되었으며,- 콘텐츠 카드를 통해 로열티 가입 전환율이 5배 증가했습니다.문자메시지(모바일 화면), 콘텐츠 카드(노트북 화면) 예시  반복되는 메시지 주기를 재조정하여 11배 더 높은 인게이지먼트 달성앱 참여를 유도하고 싶으신가요? 3주 마다 캠페인을 반복하여 보내는 것은 사용자를 다시 불러오는 데 가장 좋은 방법입니다. Braze(브레이즈)의 데이터에 따르면, 3주를 주기로 캠페인을 반복하여 발송하는 경우,- 매일 반복되는 캠페인보다 11배 더 효과적이며,- 반복이 없는 일회성 캠페인보다 3배 더 효과적입니다.  리퀴드 개인 설정을 통해 이탈하는 사용자의 관심 포착원래 Shopify에서 도입한 오픈 소스 템플릿 언어인 리퀴드를 사용하면 업계 전반의 브랜드에서 고객이 선호하는 제품, 서비스, 최근 검색 기록 또는 연락처 세부 정보와 같은 관련 개인 세부 정보를 이메일, 푸시 등의 캠페인에 연결할 수 있습니다. Braze(브레이즈)의 데이터에 따르면 리퀴드 개인화를 사용한 캠페인은 리퀴드 없이 보낸 캠페인보다 사용자를 앱으로 다시 유도하는 데 26% 더 효과적입니다. 로열티 프로그램을 최대한 활용하여 고객 이탈 방지고객이 귀사의 로열티 프로그램의 혜택을 최대한 활용하지 못하고 있다면, 이는 고객 이탈을 암시하는 조기 경고입니다. 능숙한 브랜드는 로열티 프로그램 데이터를 기반으로 하는 개인화된 메시징을 사용하여 로열티 수명 주기의 주요 이정표에 트리거된 메시지 캠페인을 전송함으로써 문제를 해결합니다. Braze(브레이즈)의 분석에 따르면, 고객이 새로운 로열티 레벨로 변경된 직후와 같이 특정 행동에 트리거된 캠페인을 보내면 기존의 예약 메시지(예: 오전 10시와 같이 정해진 시간에 발송되는 캠페인)에 비해 6.9배 더 많은 전환이 발생할 수 있습니다.고객이 10만 마일을 적립한 순간에 축하 메시지를 발송하여 다음 행동으로 유도




최근 여러 기업에서 개인정보 유출 사고가 발생하고 있어 큰 논란입니다. 단 한 명의 피해만으로도 신뢰를 잃을 수 있을만큼 민감한 영역에서, 수백만 명의 개인정보가 유출되는 것은 상상 이상으로 심각한 문제가 될 수 있습니다. 더욱 중요한 것은 앞으로 같은 문제가 발생되지 않을 것이란 보장이 없다는 사실입니다. 이번 맥사이트 포스팅에서는 최근 논란이 되고 있는 개인정보 보안 문제를 DX와 AX의 관점에서 살펴보겠습니다.





기업의 개인정보 보호 의무


소비자는 기업에게 고객 데이터를 안전하게 보호하지 못한 데에 대한 막중한 책임을 물을 수 있습니다. 아직 피해가 발생한 것도 아닌데 왜 기업이 책임을 지어야 할까요? 다음과 같은 이유들을 생각해볼 수 있습니다. 


  1. 기업은 신규 고객을 확보하고 마케팅 활동을 하는동안 끊임없이 고객으로부터 개인정보 수집을 요청합니다.
  2. 고객은 기업이 제공하는 혜택을 받기 위해 원치 않더라도 개인정보를 제공하는 경우가 많습니다.
  3. 고객은 기업에게 개인정보가 넘어간다는 것을 인지하지 못한 채 개인정보를 제공하는 경우가 많습니다.


게다가 대부분의 개인정보 유출 케이스를 살펴보면, 고객의 개인정보를 수집한 후 이를 관리하는 규제와 제도에 허술한 점이 문제인 경우가 많이 있었습니다. 중요한 점은 이러한 관리 부족으로 인해 가장 먼저 피해를 받는 것은 소비자라는 사실입니다.





개인정보 유출의 심각성



고객의 이름, 주소, 전화번호 등 기본적인 개인정보를 포함해 개인의 고유하고 민감한 정보들은 단순한 데이터로 취급될 수 없습니다. 해당 정보들을 기반으로 금전적 피해는 물론 사생활 침해를 넘어선 심리적 피해까지도 이어지게 되기 때문인데요. 


개인정보 유출이 왜 위험한지, 무엇으로부터 위험한지를 물어봤을 때 다음의 문제점을 꼽을 수 있습니다.


  1. 직접적인 금전 피해를 입을 수 있습니다: 고객이 기업에 제공하는 정보들 중에는 실생활 사용하는 신용카드 번호와 유효기간, 계좌 정보등이 포함되어 있습니다. 이 같은 정보들이 유출되면 카드 소유주가 아니더라도 결제, 인출등 직접적인 금전피해들이 손쉽게 발생됩니다.
  2. 신원 도용으로 경제활동이 제한될 수 있습니다: 고객이 주로 사용하는 사이트의 로그인 정보, 이메일, 전화번호뿐만 아니라 개인식별정보(PII)등 유출된 정보 기반으로 신원이 도용된다면, 피해 소비자는 수년 간 신용회복등 경제/금융 활동에 제약을 받을 수 있습니다.
  3. 계정 탈취를 통한 스팸/사기/피싱등 형사 관련 범죄에 연루 될 수 있습니다: 유출된 고객 정보의 주소와 사진, 의료정보 등은 고객이 이용 중인 타기관 금융 계정 탈취를 가능한 것처럼 범죄자에 의해 악용되거나 스토킹, 사적 공갈까지 또 다른 협박 범죄에 이용될 수 있습니다.


고객은 기업에게 자신의 개인정보를 제공함에 있어, 자신의 정보를 안전하게 보호해줄 것을 기대하며, 이에 대한 의무가 있다는 점까지 인지하고 있습니다. 그렇기 때문에 기업은 이 기대를 부응하여, 소비자와의 원활한 관계를 구축할 필요가 있습니다.





디지털 대전환(DX)과 개인정보


그렇다면 왜 기업이 이러한 고객 정보 유출 사고를 예방하지 못했는지를 따져봐야될 것입니다. 가장 큰 원인은 개인정보 데이터의 구조화입니다.


과거에는 개인정보를 수집·관리하는 구조와 시스템이 존재하지 않았죠. 고객 정보는 고객명부나 고객 관리카드 등 물리적으로 존재하였습니다. 하지만 디지털 대전환(DX) 시기를 거쳐 이들은 모두 디지털 데이터로 변환되었습니다.


가령, 우리가 배달음식을 주문한다면, 예전처럼 직접 음식점에 전화를 거는 것이 아닌, 배달 플랫폼이나 프랜차이즈 전용 앱*을 사용하죠. 이를 위해선 자신의 주소와 전화번호 등을 필수적으로 입력해야 합니다.


*최근 많은 식음료 프랜차이즈 브랜드들이 DX와 동시에 자사앱 활성화에 나서고 있습니다. 같은 메뉴라도 자사 앱을 통해 주문 했을 때 더 큰 혜택을 제공하는 등 적극적으로 신규 고객을 유입시키는 마케팅을 실행하고 있죠. 물론, 이 역시 혜택을 내어주기 전, 소비자들에게 고객 정보 수집을 먼저 요청했습니다.



이 때 주로 활용되는 대량 URL 기반 노출 시스템*은 데이터 관리에 있어 구조적 취약점을 지니고 있어 해커들이 손쉽게 고객정보를 조회할 가능성이 있습니다. 이 과정에 데이터로 저장되는 고객 정보들의 관리와 보호체계를 어떻게 구축해야하는지 더 진지하게 생각하지 못한 기업이 많았음으로 지금과 같이 개인정보 유출사례로 여과없이 드러난 것이지요. 고객정보 안정성보다 고객 정보 수집을 우선시 한 결과입니다.


*대량 URL 기반 노출 시스템: 수많은 URL을 자동 또는 반자동 방식으로 생성하고, 이를 다양한 채널(웹, 검색엔진, SNS 등)에 노출시켜 트래픽 확보, 브랜드 인지도 증대, 전환 유도 등을 목표로 하는 시스템


보통 고객 개인정보 관리는 한 곳에서 이루어지지만, 해당 개인정보 수집은 다양한 채널에서 동시다발적으로 이루어지고 있습니다. 앞서 이야기한 프랜차이즈 음식점을 예시로 들면, 브랜드 소셜 페이지, 홈페이지, 앱 그리고 각 가맹점까지 모두 개인정보 수집 채널이 될 수 있는 것이죠.


운영 환경에 따라 보안정책 수립과 실행 등이 가맹점이 주체가 되는 경우도 있다고 하지만, 대부분의 경우 각 가맹점이 수집한 고객 데이터가 본사로 취합되는 구조를 가지고 있습니다. 이 때 공유되는 데이터에서 문제가 발생하면, 전체 네트워크로 데이터 유출이 확산될 수 있죠.


미국의 패스트푸드기업 Wendy’s의 경우 이용중인 POS(Point of Sale) 시스템의 취약점으로 인해, 가맹점들이 가지고 있는 고객 데이터가 공격의 대상이 된 적도 있습니다. 





인공지능 전환(AX)과 개인정보


결국 고객의 개인정보가 위협받고 있는 것은 디지털 대전환의 어쩔 수 없는 대가일지도 모르겠습니다. 하지만 이제 DX를 넘어, AI 대전환 즉 AX를 준비해야 하는 시대가 되었습니다.


DX 수준의 보안 환경 변화를 따라잡지 못한 기업까지도 AX를 서두르고 있는 상황에 고객들의 개인정보 취약성은 더 커져만 갈 것입니다. 최근 반복되고 있는 정보유출 이슈가 그 증거일지도 모릅니다.


AX가 개인정보 보호에 어떤 영향을 미치는지는 아직 구체적인 사례나 자료가 없지만, AI 기술과 관련해서 저작권이나 개인 프라이버시 이슈가 계속해서 발생하고 있다는 점, 그리고 이와 관련된 규제 마련이 늦다는 점을 생각해보면, AX 과정에서도 분명 많은 대가가 있을 것이라 추측해볼 수 있습니다.


AX는 분명히 중요한 시대적 흐름이지만, 그 흐름을 탈 준비가 되어있는지는 사전에 면밀하게 진단해야 합니다. 개인정보유출은 고객 이탈을 초래하고, 고객 이탈이 가속화 되면, 단순 매출 타격을 넘어 다양한 직간접적 비용이 발생합니다. 가령 고객센터가 과부화되고 이를 대응하고 해결하기 위한 CS비용이 추가 될 것 입니다. 오랫동안 구축한 브랜드 이미지는 실추되고 이는 곧 마케팅/광고 효율의 하락을 가져오죠. 신규 고객 유입은 난항을 겪을 수 밖에 없으며 기업에서 문제 해결 방안을 내놓더라도 기존과 같은 매출 증대를 기대할 수 없습니다. 


물론 AX에 부정적인 대가만 있는 것은 아닙니다. 이러한 위기 상황이 발생했을 때, 역으로 AI를 이용해 해결해볼 수도 있지 않을까 생각해볼 수도 있습니다. 하지만, AX에 앞선 DX 수준에서의 문제도 해결하지 못한 상황이라면 시간이 걸리고 돌아가더라도 문제의 근본을 먼저 들여다 봐야 한다고 이번 포스트를 통해 강조하고 싶습니다. 





마치며


고객은 기업을 믿고 자신의 정보를 제공했습니다. 하지만 고객 정보 유출은 브랜드의 신뢰가 한순간에 무너지는 중요한 사건입니다. 그리고 다시 이 신뢰는 쉽게 회복되지 않습니다. 기업의 개인정보 보호와 관련된 발생되는 문제에 대해서 법적 제재와 사회적 비난까지 이어지는 것은 어쩌면 당연한 결과입니다. 이런 상황을 지켜보는 소비자들은 앞으로 브랜드를 선택하는데 있어 중요한 지표로 ‘편리함’ 보다 ‘안전함’을 택하게 될 것 입니다. 


반면 DX를 잘 수행한 기업은 고객 데이터 보호와 관리를 통한 차별화된 브랜드 가치를 제공할 수 있는 단계로 성장하게 됩니다. 소비자는 당연히 개인정보 보호정책 등을 투명하게 공개하고, 고객 정보 관리에 까다로운 브랜드를 선택하게 됩니다. ‘데이터를 안전하게 다루는 브랜드’라는 인식이 곧 기업의 주요 경쟁력이 될 수 있는 시대가 도래했습니다.


다음 포스트에서는 AI가 기업의 고객 데이터 관리 측면에 도움이 될 수 있는 사례들을 살펴보려고 합니다. AX를 준비하는 기업들이 개인정보 보호를 위해 지금 바로 해야 할 일이 무엇인지 생각해볼 수 있을 것입니다.

보안, 마케팅 트렌드, 고객 이탈, 데이터 수집