[세션스케치 | 미소] 데이터로 연결하는 고객 경험

데이터가 바꾸는 홈서비스, 확장되는 고객 경험의 순간들

데이터로 연결하는 고객 경험

김나윤 | Data Analyst Manager, 미소

The MAXONOMY는 CJ올리브네트웍스 팀 맥소노미가 주최하는 연례 컨퍼런스로, 마케팅과 테크의 경계를 넘어 고객 경험(CX)의 전략과 실행을 조명하는 자리입니다.

지난 6월 26일 열린 The MAXONOMY 2025에는 약 800여 명이 참석해, ‘CX:CODE’를 주제로 데이터 · 마케팅 · 기술을 하나로 연결하는 완성형 CX 전략에 대한 깊이 있는 인사이트를 나눴습니다. Braze, Amplitude, AWS, Salesforce, Snowflake 등 글로벌 테크 기업의 전문가와 올리브영, 티빙, 신성통상, 뤼튼테크놀로지스 등 국내 최정상 브랜드의 실무진이 연사로 참여해 실제 경험과 전략을 공유했던 뜨거운 현장, 그 생생한 이야기를 하나씩 따라가봅니다.

가사도우미부터 이사, 손세차, 인테리어, 렌탈까지 — 이제 생활 서비스가 필요할 때 검색창보다 앱을 먼저 여는 시대입니다. 플랫폼 안에서 여러 옵션을 비교하고 가격과 후기를 살펴본 뒤 버튼 하나로 예약까지 마치는 경험은 이미 일상이 되었습니다. 이미 우리는 ‘누구에게 맡길까’를 고민하기보다 ‘어떤 경험을 선택할까’를 결정하는 시대에 살고 있습니다.

이 변화의 흐름 속에서 국내 홈서비스 1위 브랜드 미소는 고객과 파트너가 모두 만족할 수 있는 ‘연결의 경험’을 데이터로 설계하고 있습니다. 단순히 서비스를 중개하는 것을 넘어 고객이 원하는 시점과 상황에 맞춰 가장 적합한 파트너를 매칭하고, 서비스 이후에도 다시 플랫폼으로 돌아오게 만드는 여정을 데이터 기반으로 정교하게 디자인하고 있는데요.

이러한 데이터 기반 설계가 실제로 어떻게 작동하는지, 구체적인 전략과 실행 과정을 미소의 김나윤 데이터 애널리스트 매니저님이 The MAXONOMY 2025 무대에서 직접 공유해 주셨습니다. 미소가 고객과 파트너의 여정을 어떻게 이해하고 개선해 왔는지, 그리고 데이터가 브랜드의 신뢰와 만족을 어떻게 만들어가는지 지금부터 자세한 이야기를 함께 살펴보겠습니다.

수요와 공급의 균형

먼저 미소가 바라보는 고객과 파트너의 관계를 경제학의 수요·공급 곡선으로 설명해 주셨습니다. 두 선이 교차하는 지점, 즉 고객이 원하는 시간에 적합한 파트너를 만날 수 있는 지점이 바로 미소가 만들어가야 할 경험입니다.

하지만 이 균형은 언제든 쉽게 깨질 수 있죠.

고객 입장에서 가장 나쁜 경험은 원하는 날짜와 시간에 예약을 완료했음에도 서비스를 수행할 파트너가 없어 주문이 취소되는 순간입니다. 특정 지역에서 단기간에 수요가 급증하거나 예기치 못하게 공급이 급감할 때 이런 상황이 발생합니다.

반대로 파트너에게도 가장 나쁜 경험이 존재합니다. 원하는 일정에 일거리가 지속적으로 부족해 다른 플랫폼을 찾아야 하는 상황입니다. 이러한 경험은 파트너를 자연스럽게 이탈시켜, 시간이 지날수록 공급 부족을 더욱 심화시킬 수 있습니다.

이에 미소의 데이터팀은 이 균형이 무너지지 않도록 다양한 방식으로 개입하고 있다고 합니다.

특정 일자나 지역에서 주문이 튀는 패턴, 즉 과도하게 수요가 몰릴 가능성을 사전에 예측하고 이에 따라 할증을 적용해 주문을 분산합니다. 또한 파트너가 더 많이 참여할 수 있도록 시급을 조정하고 CPA(획득 비용)를 실시간으로 관리하여 고객 유입과 파트너 유입의 밸런스를 맞춥니다.

또한 이탈 징후가 보이는 고객이나 파트너에 대해서는 CRM 마케팅을 통해 재활성화를 시도합니다. 서비스를 경험했던 고객이 다시 돌아올 수 있도록, 그리고 미소에서 일했던 파트너가 다시 플랫폼에서 안정적으로 일감을 찾을 수 있도록 돕는 것입니다.

결국 데이터팀의 역할은 고객과 파트너가 만날 수 있는 확률을 끊임없이 높이고 그 교차점이 끊어지지 않도록 연결의 균형을 지켜내는 것이라고 할 수 있습니다.

매칭의 정교화

미소는 고객이 서비스를 예약할 때 고민을 최소화하는 경험을 가장 핵심 가치로 삼고 있습니다.

과거에는 “빨래도 필요하신가요?”, “설거지 서비스도 추가할까요?”와 같은 수많은 질문을 던졌지만 이런 세부 질문들이 고객 만족과는 큰 상관이 없다는 사실을 데이터로 확인했습니다. 따라서 현재는 질문을 최소화하고 고객이 앱 안에서 보여준 행동 데이터와 요청 사항을 통해 고객이 어떤 상황에 있는지, 어떤 서비스를 기대하는지를 뒷단에서 이해하고 있습니다.

고객이 주문을 생성하면 알고리즘은 '요청한 시간과 위치', '고객이 남긴 세부 요청사항', '앱 내 이벤트 로그' 등을 바탕으로 고객의 특성을 빠르게 분석합니다. 그리고 이러한 정보를 바탕으로, 고객과 지속적으로 관계가 이어질 가능성이 높은 파트너(페어)를 식별합니다. 파트너가 어떤 일자리를 자주 조회하는지, 활동 지역은 어디인지, 수행한 주문이 얼마나 빠르게 확정되는지 등 파트너 성향 데이터도 함께 고려된다고 합니다.

이 과정에서 고객과 파트너는 ‘티어’로 구분되어 가장 잘 맞을 것으로 예측되는 파트너에게 주문이 우선적으로 노출됩니다. 일단 매칭이 이루어지면 고객과 파트너는 각각 리뷰를 남기게 되고 그 결과는 다음 매칭에 그대로 반영됩니다.

이 피드백은 반복될수록 더욱 정확해져 적합한 고객과 파트너가 자연스럽게 장기적인 페어 관계를 형성할 수 있게 됩니다. 즉, 고객이 가능하면 늘 같은 파트너와 만날 수 있도록 하고, 파트너 입장에서도 안정적인 일자리 흐름을 확보할 수 있도록 데이터가 만남 이후의 관계까지 책임지고 있는 구조입니다.

CRM 여정의 확장

미소는 고객이 한 번 서비스를 예약하고 끝나는 것이 아니라 생활 속 다양한 순간에 계속해서 미소를 떠올리고 이용할 수 있도록 여정을 설계하고 있습니다. 이를 위해 총 200여 가지 서비스를 크게 세 그룹으로 구분한다고 합니다.

• 정기 서비스: 집청소, 사무실 청소, 방문 손세차처럼 반복 이용이 이루어지는 서비스
• 단기 서비스(이벤트형): 이사, 인터넷 렌탈처럼 특정 사건에 따라 이용되는 서비스
• 계절 서비스: 에어컨 청소처럼 시기별 수요가 뚜렷한 서비스

중요한 점은 고객이 어떤 서비스로 처음 유입되었든 이 세 그룹을 자유롭게 넘나들며 경험을 확장하도록 만드는 것입니다.

예를 들어 정기 서비스형 고객이라면 일회성으로 청소 서비스를 예약한 고객이 정기적인 이용 고객으로 전환될 수 있도록 유도하고, 다른 구독 서비스도 함께 이용할 수 있도록 자연스럽게 연결합니다. 이탈 조짐이 보인다면 해당 고객의 이용 주기를 정확하게 파악한 뒤 그 주기에 맞춰 메시지를 발송해 복귀를 유도합니다. 즉, 고객이 다시 서비스를 이용하기 가장 좋은 타이밍을 놓치지 않는 것입니다.

이사 서비스는 미소가 가진 이벤트형 서비스의 대표 사례입니다. 이사는 고객이 짧은 시기에 여러 서비스를 한꺼번에 필요로 하는 중요한 이벤트로 실제로 이사 예약 고객의 50% 이상이 2개 이상의 서비스를 동시에 예약하고 있습니다. 이때 고객의 집 평수, 예약 패턴, 예약 시점을 고려해 필요한 서비스를 세심하게 추천하며 연계 경험을 강화합니다.

계절 서비스는 또 다른 관점의 확장 포인트입니다. 여름이 다가오기 전, 미소는 기존 고객에게 얼리버드 캠페인을 진행해 성수기 전에 합리적 가격으로 에어컨 청소를 받을 수 있도록 돕습니다. 고객에게 경제적인 혜택을 주는 동시에 파트너에게는 수요 확대 신호를 보내 더 많은 파트너가 미소에 머물도록 유도하는 것이죠. 또한 신규 고객이 에어컨 청소를 예약하러 들어올 경우 예약 과정에서 자연스럽게 세탁기, 매트리스 등 다른 청소 서비스도 함께 탐색할 수 있도록 구성해 다양한 서비스의 인지를 확보하고 복수 예약을 유도하고 있습니다.

이 모든 과정은 결국 각각의 서비스가 따로 존재하지 않고 서로 연결되도록 만들어 고객 여정이 단 한 번의 이용이 아니라 유기적으로 확장되는 흐름이 되게 합니다.

즉, CRM은 단순한 캠페인이 아니라 고객이 생활 속에서 미소를 떠올릴 “다음 순간”을 설계하는 전략이 되는 것이죠.

데이터 기반의 연결 선순환

미소의 데이터팀은 고객과 파트너의 데이터를 중심으로 플랫폼 안에서의 모든 만남과 관계를 정교하게 최적화하고 있습니다. 그리고 그 출발점은 단순한 매칭 효율이 아니라, 지속 가능한 관계를 만드는 일입니다.

미소는 고객과 파트너가 한 번 매칭된 뒤 그 관계가 장기적으로 이어질수록 플랫폼 안에서 머무는 확률, 즉 잔류율이 눈에 띄게 높아진다는 사실을 데이터로 확인했습니다. 이를 기반으로 지난 10년간 구독 고객의 리텐션을 꾸준히 향상시켜 왔습니다. 즉, 고객이 한 서비스를 이용한 뒤에도 다른 서비스를 탐색하고 같은 파트너를 다시 선택하도록 만드는 흐름을 데이터로 설계하고 있는 것입니다.

파트너 측면에서도 데이터 활용은 정교합니다. 미소에는 다양한 스킬과 지역 기반의 파트너가 존재하는데, 데이터팀은 이들의 업무 선호도, 활동 지역, 수행 이력을 분석하여 각 파트너에게 적합한 일자리를 맞춤 알림 형태로 전달합니다. 이를 통해 DAU가 약 66% 개선되었으며, 파트너의 지속적인 참여가 고객 경험 향상으로 이어지는 선순환 구조를 만들었습니다.

또한 데이터팀은 고객과 파트너가 만나지 못하는 상황을 사전에 예측해 매칭 실패를 줄이는 데 주력하고 있습니다. 매칭이 성사될 가능성이 낮다고 판단되는 경우에는 해당 고객이나 파트너에게 즉시 CRM 메시지를 발송하여 적절한 대체 기회를 제안합니다. 이러한 사전 개입을 통해 매칭 관련 지표가 500% 이상 성장했고, 메시지 발송 수는 줄었지만 수락률은 오히려 높아지는 효율적 구조를 달성했습니다.

CRM 측면에서도 단순히 알림을 보내는 수준을 넘어 고객의 이탈 시점과 이유를 세밀하게 분석합니다.

예약 중단 지점이 고객마다 다르다는 점에 착안해 각 상황에 맞는 메시지를 발송하고, 이사 체크리스트·정수기 선택 기준 등 고객에게 실질적으로 도움이 되는 정보를 제공합니다. 이를 통해 고객이 다시 예약으로 돌아오고 다양한 서비스로 확장할 수 있도록 돕고 있습니다. 이 모든 과정의 핵심에는 데이터 기반 세그멘테이션이 있습니다.

Amplitude의 행동 로그와 예약 시 기입한 평수, 주거 형태, 이용 주기 등의 정보를 기반으로 고객을 세분화하고 각 세그먼트에 가장 적합한 메시지를 전달합니다. 이를 통해 고객은 자신에게 맞는 정보를 빠르게 인지하고, 미소는 고객이 더 다양한 서비스를 경험하도록 유도합니다.

결국 데이터팀이 만드는 것은 단순한 자동화 시스템이 아니라 고객과 파트너가 다시 만나고, 더 오래 머무르며, 서로에게 긍정적인 경험을 남기는 ‘연결의 선순환 구조’입니다. 데이터는 그 관계를 지속시키는 가장 중요한 연결고리이며, 미소가 플랫폼을 넘어 하나의 브랜드 경험으로 진화하게 만드는 원동력이 되고 있습니다.

미소가 보여준 여정은 생활 서비스 플랫폼이 단순한 중개를 넘어 데이터를 통해 고객 경험을 세밀하게 설계하는 새로운 국면으로 진입했음을 보여줍니다.

고객의 예약 여정과 파트너의 근무 여정을 분석하고 최적화한 접근은 단순한 만족을 넘어 플랫폼의 지속성과 신뢰를 함께 높이는 전략적 전환점으로 평가할 만합니다. 데이터 기반 매칭, 개인화된 CRM, 그리고 서비스 간 확장 전략은 결국 ‘한 번의 이용’을 ‘반복되는 경험’으로 바꾸는 힘이 됩니다.

이는 홈서비스 산업에만 국한되지 않으며 모든 산업이 고객 접점에서 마주하게 될 공통의 과제이기도 합니다. 고객의 행동을 움직이는 진짜 요인은 방대한 자원이나 규모가 아니라 데이터로 증명된 가치와 그 위에서 실행되는 정교한 전략임을 미소의 사례는 분명히 보여주고 있습니다.

다음 세션 스케치에서는 또 다른 기업의 CX 인사이트를 다룰 예정입니다. 현장에서 변화를 만들어가는 실무자들의 이야기를 The MAXONOMY 2025 세션 스케치에서 계속해서 만나보세요.

📺 한 번의 이용을 '지속되는 경험'으로,

연결의 경험을 만들어가는 미소의 이야기 영상으로 다시보기

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The MAXONOMY 컨퍼런스는 2026년에 다시 돌아옵니다.

The MAXONOMY 2026에서 만나요!🤗